Asiakaskokemuksen parantaminen

Olemme avanneet käytettävyyden käsitettä ainakin podcastin ja blogikirjoituksen muodossa. Mutta emme ole vielä puhuneet CX trendistä laisinkaan, joten meinasin korjata tämän epäkohdan tällä kertaa. CX eli Customer eXperience, tai tutummin asiakaskokemus, on ehdottomasti yksi tärkeimmistä huomioon otettavista seikoista minkä tahansa liiketoimintaa toteuttavan organisaation listalla. Se sisältää kaiken asiakkaan ja organisaation välisen kanssakäymisen koko heidän suhteensa ajalta.

Teknologia on määränpää

Asiakaskokemus lähtee asiakkaan ymmärtämisestä. Me Y-sukupolvelaiset (“milleniaalit”) olemme nyt täällä, viimeisetkin 95’ syntyneet alkavat olemaan siinä iässä, että meitä voi pitää varsin merkittävänä kuluttajaryhmänä, emmekä me ole menossa mihinkään. Ihmettelemme kuinka edellisten sukupolvien eläjät voivat olla niin vanhanaikaisia ja kauhun sekaisin tuntein odotamme mitä seuraavat sukupolvet tuovat tullessaan. Kuulostaako tutulta? Todennäköisesti jokaisella sukupolvella on samansuuntaisia ajatuksia menneestä ja tulevasta.

Me olemme kuitenkin tuoneet tullessamme teknologian ja elämäntavan, johon teknologia kuuluu varsin olennaisena osana. Etenkin kuluttajakäyttäytymisensä puolesta uusia sukupolvia kuulee pidettävän laiskoina, sanoisin sen olevan kuitenkin ihmisluonnolle varsin normaali ominaisuus. Jos jokin asia on mahdollista ostaa helposti, miksi pitäisi asiakseen lähteä ylittämään aitaa sieltä mistä se on korkein, jos lopputulos on sama? Minä ainakin myönnän ostavani yleensä sieltä mistä se on helpointa.

Kyse on asiakaspolun rakentamisesta ja hiomisesta. Tällä tarkoitetaan sitä matkaa minkä asiakas kulkee organisaation kanssa, sekä niitä asioita, jotka siltä matkalta löytyvät. Miten asiakkaan ja organisaation välinen kommunikaatio sujuu? Minkälaista palvelua ja tuotteita hän saa? Onko niitä helppo ostaa ja käyttää?

Polun rakentamisesta saa paljon suunnitelmallisempaa, kun se voidaan muokata jollekin asiakasprofiilille sopivaksi, tämä yhtenäistää koko paketin käsitystä siitä mitä ollaan tekemässä, miksi ja kenelle. Jos yrittää palvella kaikkia, ei oikeastaan palvele ketään. Asiakaprofiileja voi käyttää jatkossa myös sisältömarkkinoinnin suunnitteluun kohdennettua mainontaa varten tai vaikka tuotteiden ja verkkopalvelujen (jatko)kehityksessä.

Elämä on matka

Miten tällainen profiili sitten rakennetaan? Datalla ja tiedolla, yleensä alkuun pääsee ottamalla organisaation asiakasrajapinnassa työskentelevät ihmiset yhden tai useamman pöydän ympärille ja rakentamalla yhdessä kuvitteellisia henkilöitä, joissa olemassa olevien asiakkaiden piirteet yhdistyvät. Tätä kannattaa jatkokehittää ottamalla web-analytiikka käyttöön omiin kanaviin, näihin kuuluu mm. palvelujen käytöstä koostetut lämpökartat, jotka ovat osoittautuneet meillä todella hyödyllisiksi. Lämpökartta kertoo lyhyesti mihin asiakas on kiinnittänyt huomiota palvelua käyttäessään.

Noin nyt tunnemme asiakkaamme. Seuraavaksi voimme miettiä kuinka versio asiakkaasta, joka ei tiedä olemassaolostamme, voitaisiin saada löytämään meidät? Hyvä lähtökohta on selvittää mitä hän kirjoittaa hakukoneisiin. Kun tämä on selvillä, voidaan ostaa näkyvyyttä suoraan hakukoneista, tai jostain muusta kanavasta, josta tiedämme hänen hakevan tai kuluttavan jotain tiettyä sisältöä. Kyseistä sisältöä voi myös mahdollisesti lähteä tuottamaan itse.

Kun asiakas on löytänyt meidät, voimme houkutella hänet ostamaan jonkun tuotteistamme tai palveluistamme. Tässä vaiheessa tuotteistaminen hyppää mukavasti kyytiin. Yrityksen tarjoamasta arvosta pitäisi pyrkiä tekemään mahdollisimman helppoa ostaa ja myydä. Tähän voi auttaa, vaikka sen perinteisen hiusten- ja parranleikkuun paketoiminen kuukausihintaiseksi palveluksi, josta asiakas haluaa ryhtyä maksamaan sen vaivattomuuden takia. Yhtäkkiä pakollisesta pahasta tuleekin osa arkea tai jopa viikon kohokohta. Firman kannalta asiakas, joka kävi ehkä kerran kuussa, käykin viikoittain.

Jokaiselle toimialalle on löydettävissä paras keino tehdä ostamisesta helppoa. Hyvä tavoite on säästää omaa ja asiakkaan aikaa mahdollisimman paljon.
Meilläkin on ollut suunnitelmissa koodata omille sivuille projektilaskuri. Tällä asiakkaan olisi helppo nähdä muutamalla klikillä mistä asioista projektin hinta koostuu, sekä saada jo ensivaikutelma mitä sovelluskehitykseen ylipäätään kuuluu. Yllättävän iso osa monen projektin aloitusprosessia olisi automatisoitu, kun asiakas on kerennyt hieman miettimään mitä hän voisi tarvita ja meille tulee siitä kätevästi tieto suoraan.

Tämän jälkeen jäljelle jää vain hyvän palvelun antaminen. Muistakaa hymyillä, tehdä mitä lupaatte ja tuottaa asiakkaalle mahdollisimman paljon arvoa. Yleensä asiakas palaa jatkossakin sekä saattaa jopa suositella palvelujanne muillekin. Jos myytte jotain tuotetta, saattaa olla hyvä tapa myös muistuttaa silloin tällöin uusimmista alennuksista ja mahdollisuuksista, joita asiakkaan ei kannattaisi missata.

Jos kaikki siis sujuu yrityksen arjessa mukavasti, mutta asiakaskokemusta varten ei ole vielä rakennettu strategiaa. Niin nyt olisi oiva paikka nousta sieltä poteron pohjalta tekemään asialle jotain.