Kuulluksi ja nähdyksi tuleminen asiakaspalvelussa

Muistuuko mieleesi yhtään asiakaspalvelu tilannetta, jossa olisit saanut erityisen hyvää palvelua? Saamamme hyvä palvelu voi helposti unohtua, mutta huonot kokemukset jäävät usein sitäkin kirkkaammin mieleemme. Hyvän asiakaspalvelun merkitystä ei voi liiaksi korostaa. Kuulluksi ja nähdyksi tuleminen on pohjimmainen toiveemmme niin parisuhteessa, työpaikalla, kuin asiakaspalvelutilanteessakin.

Kuvittele tilanne, jossa menet kampaajalle ja sinut ottaa vastaan iloinen, ystävällisen oloinen nuori nainen. Istut penkkiin ja kampaaja aloittaa työnsä. Sinulla on ollut raskas päivä takana ja haluaisit nauttia hiljaisuudesta, sekä omista ajatuksistasi. Avaat lehden ja alat lukea sitä, viestittäen näin kampaajalle, että et kaipaa keskustelua. Kampaaja ei kuitenkaan huomioi toimintaasi, vaan alkaa kysellä ja kertoa kaikenlaisista päivän polttavista puheenaiheista. Aina tauon tullessa palautat katseesi lehteen, mutta puhe jatkuu siitä huolimatta. Koet velvollisuudeksesi jututtaa kampaajaa koko palvelun ajan. Tälle päivälle suunniteltu "ihana oma hetki" kului siinä rupatellessa ja kotona sinua odottaa lisää kysymyksiä pommittavat lapset, sekä huomiotasi kaipaava puoliso. Hiuksesi kuitenkin näyttävät upealta, mutta voitko olla palveluun täysin tyytyväinen?

Aina hyvä palvelu ei siis tarkoita pelkästään onnistunutta lopputulosta. Jos ihmiset olisivat robotteja, niin se voisi riittää, mutta onneksi meillä on myös tunteet. Tunteidemme ja tarpeidemme huomioiminen kuuluu hyvään palveluun. Usein myös onnistunut lopputulos on kiinni siitä, onko asiakkaan tunteita ja tarpeita osattu kuunnella. Jos ymmärrys palvelun lopputuloksesta ei ole molemminpuolinen, tai asiakas ei koe tulleensa kuulluksi, on isompi mahdollisuus sille, ettei asiakas ole tyytyväinen. Esimerkki tilanteessa kampaaja ei kuullut tai huomioinut asiakkaan tarvetta hiljaisuudelle ja rauhalliselle omalle ajalle. Asiakas koki, ettei saanut rahoilleen sitä vastinetta mitä olisi toivonut, jolloin seuraavan kerran sama tarve voi viedäkin toiseen kampaamoon. Siellä kauniiden hiusten lisäksi saa myös toivotun hiljaisuuden.

Aina asiakas itse ei tiedä sitä, mikä voisi olla paras ratkaisu hänen ongelmaansa. Hyvä asiakaspalvelija ei odotakaan sitä, että asiakas tulee valmiin ratkaisuehdotuksen kanssa. Riittää kun ongelma on tiedossa, sillä alansa ammattilainen osaa ehdottaa asiakkaalle sitä, mikä olisi hänen mielestään paras mahdollinen ratkaisu. Lopulta asiakas on aina se, kuka tekee päätöksen,  mutta hyvään palveluun voi joskus kuulua myös palvelusta kieltäytyminen. Jos esimerkiksi asiakkaan hiukset ovat niin huonossa kunnossa, että permanentti tulisi pilaamaan ne lopullisesti, on ainut oikea ratkaisu kieltäytyä permanentin tekemisestä. Rehellisyys on rakkautta tässäkin asiassa. Kuitenkin avoimuudella, aidolla kiinnostuksella, rehellisyydellä, kohteliaalla käytöksellä ja hyvällä työllä voit saada asiakkaan luottamuksen hyvin pitkäksi aikaa. Jos toiveenasi on tehdä asiakaspalveluun liittyvää työtä vielä tulevaisuudessakin, niin tämä on asia, johon voi olla kannattavaa panostaa.