Minä ja koodari - asiakaspalvelu on asiakkaan palvelua!

Nyt kyllä pakko myöntää, nyt valitsin aiheen, josta puhutaan paljon. Materiaalia kirjoittamiseen riittäisi vaikka pidempäänkin juttuun omista kokemuksista. Joudun nyt hieman rajaamaan aihetta. Voihan koodari poloista!

Olen aikaisemmin kirjoittanut siitä, miten kannattaisi viestittää ja keskustella koodarin kanssa. Miten löytyy yhteinen ymmärrys. Vaikka löydämme yhteisen ymmärryksen asiassa, niin onko silti se hyvää asiakkaan palvelua. Saako koodari olla vihainen, jos asiakas ei olekaan samalla aaltopituudella tai toisinpäin. Tunnistan tilanteen, kun kiukku valtaa olotilan, mutta emme saa näyttää tunnetta. Tulee sanatonta viestintää ja yleistämme omista kokemuksista johtuen tilanteen haluamaamme suuntaan. Tulee väärinymmärryksiä ja projekti ei etene. Asiakas on aina oikeassa, jos nyt ei olekaan? Mistä me tiedämme, että erimielisyyksistä huolimatta voidaan sanoa hyväksi asiakaspalveluksi. Ehkä en nyt saa täydellistä vastausta tähän kysymykseen. Katsotaan mihin ajatukseni tästä johti.

Yleensä rakennamme luottamuksen asiakassuhteelle. Kasvotusten tapaaminen mahdollistaa paremman tutustumisen, ehkä hieman aistia paremmin vastapuolen olotiloja. Olemme ehkä saaneet suosituksia koodarista, jonkun toisen ihmisen kokemuksen. Aina ei ole mahdollista nähdä, joten olemme puhelimessa. Kaikille ei ole luotu puhelahjoja, mutta monelle on helpompi kommunikoida puhelimessa kuin livenä. Voimme siis puhelimessa kuulla äänen ja ehkä aistia miten innostunut toinen on asiaan. Pulmalliseksi tilanteen tekee, jos molemmilla ei ole innostusta, pakkopuhelu. Olen itse ollut siinä tilanteessa, jossa kumpikin tajuaa tämä ei johda mihinkään. Emme edes tiedä mitä voimme auttaa toisiamme tilanteen eteenpäin saamiseksi. Tulee hiljainen lopetus. Puhelimessa tulee siis vakuuttaa oma osaaminen ja asiantuntijuus. Voihan kertoa mihin osaamisen pohjautuu tai olla vain yksiselitteisesti asian ytimessä. Luottamusta se ei vielä tee, toivottavasti. Ehkä ensi askeleen yhteistyölle. Luottamus asiaan tulee omista kokemuksista, miten asiakkaan ja koodarin kokemukset kohtaavat. Kun saa yhteisiä asioita niin alkaa myös luottamus rakentua.  Yhteiset asiat voivat olla arkipäiväisiä, osaamiseen tai kiinnostuksen kohteeseen liittyvä. Niinpä, meillä jokaisella on kokemusta jostakin syystä vain luottamus alkaa syntyä ja yhteistyö löytyy. Silloin kumpikin tuntee asiakaspalvelun toimivan. Varsinainen luottamus tulee tekemisestä, varsinaisen työn jäljestä.

On opetettu, että asiakastilanteessa ei saa menettää hermoja, koska silloin se on huono asiakaspalvelua. Joissakin kulttuureissa on enemmän tapa kuin poikkeus, että keskustelut ovat värikkäitä. Ulospäin näyttää kumpikin on vihainen, mutta silti lopulta tyytyväisiä lopputulokseen. Entäpä jos hiljainen koodari räjähtäisi asiakastilanteessa? Eihän se ole huono asia, jos asia pysyy asialinjalla. Sehän voisi olla tehostuskeino, näyttää vain omat tunteensa tilanteesta tai siitä on sata prosenttisesti mukana projektissa. Olen itse ollut mukana tilanteessa jossa tapaaminen ollut rauhallinen, mutta….! Niin, tapaamisen jälkeen on ollut suorastaan raivostuva olo. Silloin tunnistan, etten uskaltanut sanoa niitä asioita, joita olisi pitänyt. Tunnistan että jotain jäi vaillinaiseksi tapaamisessa, asiakastilanteessa. Raivostuminen tai tunteensa näyttäminen voi olla joskus myös hyvää asiakaspalvelua. Asiakkaalla on oikeus näyttää tunteensa, miksi siis ei myös koodarin. Jos tietysti on jatkuva tunnetila raivoisa, niin se saattaa ohjata asiakkaita kommunikoimaan välineistöllä, jossa kohtaaminen on vähäistä. Onneksi siis meillä on käytössä erilaisia kommunikoinnin välineitä, erilaisia tapoja tehdä asiakaspalvelua.

Asiakaspalvelu on siis monisäkeinen asia. Siihen ei ole yhtä tapaa tehdä, joillakin on vain luontainen kyky kohdata asiakas ja tehdä hyvää palvelua. Joskus vain käy, ettei tuote ole edes hyvä, mutta kun palvelu oli hyvää niin ostin. Voihan koodari. Annan muutaman vinkin asiakaspalvelun tekemiseen, kaikkea ihmisten tekemisiä ei tarvitse ymmärtää. Joten tässä muutama tippi:

1. Ole tietoinen mistä puhut. Jos et tiedä aiheesta, niin voisiko myöntää asian. Kerro silloin, että selvitän asian tai kysyn heti toiselta työntekijältä.
2. Kuuntele asiakasta mitä hän haluaa palvelulta. Hetki kuuntelua voi antaa tietoa siitä, voimmeko auttaa asiassa.
3. Kirjaa ylös asioita, joita tulee keskustelussa esille. Dokumentointi voi olla jatkossa hyvä väline, kun työstetään asiaa eteenpäin.
4. Kunnioita asiakasta, jotta asiakas voi kunnioittaa sinua. Asiakas on ottanut yhteyttä sinuun jostakin palvelutarpeesta, ensimmäinen kontakti on vain tärkeä.
5. Ensimmäisessä tapaamisessa elä lupaa kaikkea, ennen kuin olet saanut riittävästi tietoa mitä halutaan.

Tiedän että tässä on vain pieni pintaleikkaus asiakaspalveluun. Näkökulmia on monia ja tapoja toteuttaa vielä todella paljon enemmän.  Joskus tullut vain mieleen, että voisiko hyvä asiakaspalvelua se, että vastaisi esitettyyn kysymykseen. Jos asiakas tilaa nettisivut, niin siinä on paljon muuttujia (ulkonäkö, toiminnallisuus yms). Varmasti jokainen tekee nettisivut omalla taidollaan. Kun siihen lisätään toiminnallisuutta, niin tilanne monimutkaistuu. Hyvää asiakaspalvelua on siis kysyä tarkennusta, jotta ei väärinymmärryksiä. Jos asiakas ei vastaa kysymyksiin, niin meneekö palvelu silloin koodarin piikkiin? Sopikaa ennen työn aloittamista, miten varmistatte kommunikoinnin. Hyvää asiakaspalveluun kuuluu vastavuoroisuutta, joten asiakkaalla on myös vastuunsa tässä prosessissa. Eihän kaikesta voi syyttää koodaria! 

Jaahas, asiakkaat odottavat! Olen valmis, omana itseni kohtaamaan päivän asiat.