Oletko hyvä suosittelija?

Olen saanut olla monesti tilanteessa, jossa suositellaan jotakin palvelua tai tuotetta. Sehän lausahdus tulee helposti, tiedän omasta kokemuksesta. Suosittelu on yksi markkinoinnin ja myynnin keinoja, joilla saadaan liitettyä helposti myös asiakaskokemus. Tämä toimii siis erittäin tehokkaana hyvässä, että huonossa asiassa. Mistä siis tiedät, että oletko hyvä suosittelemaan jotakin palvelua?

Reilu vuosi sitten tarvitsin palvelua, jossa oli erityispiirteitä sähköalalta. Taho jonka olisin halunnut saada palvelun tekemään, oli määrittelemättömän ajan poissa töistä. Olin aikaisemmin saanut kokemuksen yrityksen osaamisesta, osaava tekijä. No puhelin käteen selvittämään uuttaa palvelutuottajaa. Kävin läpi kuusi eri palvelun tuottajaa, joista jokainen suositteli sitä, jonka olisin halunnut saada alusta lähtien. Eli tulin takaisin lähtöpisteeseen, kiltisti odotin, kun kyseinen tekijä palasi töihin ja työ hoidettiin kuntoon. No, tiedän että kyseinen tekijä on täystyöllistetty omalla allalla – kun osaisi sanoa työmäärälleen ei. Se on sitten toinen tarina.

Kun alamme suosittelemaan siihen liittyy yleensä jonkin asteinen asiantuntijuus. Asiantuntijuus on tullut omasta kokemuksesta palvelun käytöstä tai tunnet mahdollisesti ihmisen, joka tuottaa kyseistä palvelua. Oma kokemus on vahvin ohjaaja suosituksille. Hyvässä ja huonossa kokemuksessa, on varmasti monia muuttujia. Aina ei kerrota millaisessa omassa olotilassa palvelua käytettiin, miten se vaikutti omaan kokemukseen. Odotusarvot palvelulle on myös jokaiselle erilainen. Jotta ymmärrettäisiin suosittelijaa, niin on siis tiedettävä millaiset ovat odotusarvot mm. laadulle, palvelulle, nopeudelle, luotettavuudelle yms.

Joissakin tapauksissa käytetään toisen käden tietoa palveluista, joita suositellaan. Tällöin syntyy ketju suosituksia, jossa tietysti on vaarana, että itse palvelu voi muuttua tarinan jatkuessa. Suomalaiseen kulttuuriin kuuluu vahva tarinnan kerronnan perinne, jossa jotakin pientä omaa lisää pitää aina saada kerrottuun tarinaan. Tällöin suosituksen saadessaan kannattaa siis kysyä mistä tämä palvelun kokemus on kertynyt tai tullut. Oma lukunsa on tietysti ryhmätapaamiset. Isommalla porukalla voi suosituksista tulla hyvinkin voimakas kannanotto, hyvä että huonossa.

Lyhyesti siis hyvä suosittelija kertoo;

1. Jos olet käyttänyt palvelua, niin kerro omasta kokemuksesta ja käytetyistä palveluista
2. Jos et tiedä jotakin palvelusta, elä lähde myymää palvelua ilman tietoa
3. Kannattaa kertoa mihin suosituksesi perustuu
4. Sinulla on halua auttaa palvelun tarvitsijaa

Jos sinulle tulee kysymyksiä siitä mitä palvelua tulisi käyttää, niin se kertoo, että olet heidän silmissään luotettava. Monessa asiassa luottamuksen kautta voidaan rakentaa pitkiä jatkumoja ja palveluketjuja. Jos oma palvelusi on alan paras, niin voit suositella myös omaa palvelua – kun et vain tukahduta kuuntelijaa oman toiminnan kehumiseen ja muiden osaamattomuuden kertomiseen.  Suosittelemisella on tärkeä rooli palveluntuottamisessa, sen voimaa ei kannata väheksyä. Joskus on hyvä miettiä, miksi suosittelen juuri näitä palveluita muille. Tunnista siis oletko suosittelija vai palvelunkäyttäjä, jolle riittää, että palvelu toimii. Suosittelu ei maksa mitään!

Suosittelen…..