Ostajan opas: Kommunikaatio

Kun ihmiset keskustelevat keskenään he usein polskivat ristiin toistensa ajatuksen virrassa. Tämä on sosiaalisessa kanssakäynnissä tärkeää ja myös mukavaa. Kaikkia asioita ei välttämättä ymmärretä täysin kuten ne on tarkoitettu, mutta osapuolet heijastelevat niiden pohjalta omia ajatuksiaan ja juttu etenee. Molemmat osapuolet oppivat jotain toisesta ja joskus jopa itsestään.

Tämä luonnollinen tapa keskustella voi kuitenkin muodostua viestinnälliseksi pullonkaulaksi ostotilanteessa. Jos menet ravintolaan ja pyydät hampurilaisesta pois ”kaikki rehut”, voi tämä tarkoittaa hyvin eri asioita eri ihmisille. Pois saattaa lähteä tomaatti ja koristelukasvit mutta suolakurkku jää. Jos pyydetään pois ”kaikki salaatit” voi taas jäädä pois pelkästään salaatinlehdet. Pyytäjän päässä on pyydetty aina samaa asiaa, mutta vastaanottaja ymmärtää sen hyvin eri tapaan ja toimii sen mukaan.

Tämä ongelma kuitenkin voi skaalautua ikävään suuntaan, kun ostoksen suuruus kasvaa. Jos hampurilaisen sijaan ostetaankin räätälöityä sovellusta, on ylimääräinen suolakurkku merkittävästi isompi asia. Normaali keskustelunvirta pitää tekemisen lähestyessä heittää kaikkien osapuolien osalta sivuun. Juttelutuokio on vielä vaihetta missä jutteleminen on tärkeässä osassa. Tällöin vielä saattaa ostajakin olla pohtimassa mitä on tarkalleen ostamassa. Meidän puolesta kuitenkin vähimmäistietona riittää ongelma mikä tulisi ratkaista. Samaan tapaan kuin logoa ostaessa päästään liikkeelle vaikkapa halutusta väristä.

Juttelun kautta saadaan myös kalasteltua luonnollisia sanavalintoja. Tehdä tulkintoja ja valistuneita arvauksia siitä, mikä voisi olla se pääongelma mitä ratkaistaan. Aina se ei välttämättä ole se, mitä tultiin ostamaan. ”Nykyisillä kotisivuilla ihmiset eivät viihdy pitkään ja ollaan saatu palautetta, että tekstit on liian kuivia”. Palautteen perustella lähdetään ostamaan parempia ja mukaansa tempaavampia tekstejä, vaikka ongelma saattaa olla puhtaasti kuvituskuvien puute ja sisällön jaottelu.

Ongelman tunnistaminen on tärkeää. ”Ongelma ei ole päästä tien yli, vaan tien toiselle puolelle” tulee aina aloittaville koodareille itsekin alleviivattua.

Kun juttutuokiosta päästään ohi alkaa usein määrittely. Jos käytetään esimerkkinä konnahtavaa ohjelmistoyritystä, kulkee aloitus usein samaa polkua.

1. Ensimmäinen yhteydenotto
2. Juttutuokio
3. Kooders toteuttaa dokumenttimuotoisen ehdotelman siitä, mitä lähdettäisi tekemään
4. Saadaan tilaajalta viilausehdotuksia, mikäli jotain oli käsitetty väärin
5. Tarvittaessa istahdetaan uudestaan saman pöydän ääreen

Vaikka tämä voi tuntua raskaalta tavalta aloittaa pienempää projektia on tämä kuitenkin todettu välttämättömäksi.

Näiden porrastuksien avulla on helpointa saada ihmisiä pohtimaan asioita objektiivisesti ja tarkastelemaan mitä toinen osapuoli on tarkalleen tarkoittanut ja ymmärtänyt. Tunnistetaan mitä koodareiden ”rehut” määritelmään sisältyy. Jos molemmat osapuolet yrittävät aktiivisesti ymmärtää mitä toinen osapuoli tarkalleen tarkoittaa vältytään monilta kommelluksilta. Tämä on myös se syy, miksi palavereissamme kysymme paljon jopa tyhmältä kuulostavia kysymyksiä: haluamme varmistaa, että ymmärsimme pyynnön oikein.

Tämä on myös samalla aihe mistä en osaa itse antaa mitään definitiivistä ”tee näin, niin vältyt kaikilta ongelmilta elämässäsi”-listaa, mutta toivottavasti edeltävä teksti kuitenkin herättelee ajatuksia mitä ottaa huomioon.

Yhtenä tärkeänä ongelmana kommunikaatiossa on usein, ettei kuulla mitä toinen on sanonut. Pyri tunnistamaan mitä kysytään ja vastaa kysymykseen. Jos kysytään ”Halutaanko sivustolla käyttää suuria kuvia herättämään tietynlaista tunnelmaa?” ja vastaukseksi saadaan ”Olen aina pitänyt ankoista”. Tätä voidaan tulkita, että sivustolle halutaan isoja kuvia ankoista. Kysymykseen ei kuitenkaan saatu vastausta, joten täsmentäviä jatkokysymyksiä jouduttaisi kysymään. Luonnollisesti kannattaa myös mainita, mikäli tuntuu, että saamasi vastauksen perusteella ei ymmärretty mitä kysyit. Keskustelu kulkee kahteen suuntaan.

Mukavalle jutustelulle on siis paikkansa, mutta ainakin luovilla aloilla on erityisen tärkeää, että tiedetään mitä toinen osapuoli haluaa. Väljien ohjeiden antaminen on toki OK, jos se aidosti täyttää oikeat vaatimukset. Olen itse monelle koristeita, taidetta ja koruja tekeville yrittäjille vinkannut, että mikäli tulee vastaan ja/tai luotua mitään kilpikonniin liittyvää niin ilmoitelkaa. Jos sattuu olemaan oranssia niin aina parempi. Väljä ohjeistus, mutta se riittää kertomaan mitä halutaan. Tällä onkin jo hyvä määrä konnia toimistolle ilmestynyt.

Sen sijaan jos logoa ostaessa on saatu ohjeeksi ”En tiijä, tehkää semmonen kiva” ja seuraavassa palaverissa kuullaan, että ”Ei tämä ole sellainen mitä ajattelin”. Ajatuksien lukemista ei ole vielä meille nisäkkäille suotu, joten kertomalla mitä ajateltiin päästään varmemmin toiveita täyttämään.

Vapun temmellyksestä on palattu mekin työmaalle ja pikkuhiljaa alkaa taas ajatuskin kulkea paremmin pitkän viikonlopun jälkeen.

Kommunikoidaan kun tavataan.